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用户中心:四个创新举措展现供水服务热线新面貌
作者:管理员    发布于:2021-03-25 09:54:27   

    2021年,是公司用户服务热线成立第十五个年头。十五年来,服务热线全体员工始终坚持“服务唐山、润泽万家”的服务理念,24小时专人值守,一线对外、全面服务,从未间断。“您好,这里是唐山供水服务热线……”已经成为公司与用户之间的无线桥梁,成为百姓用水必不可少的联络渠道。

  踏上新的发展阶段,公司用户服务热线以新发展理念为指引,围绕“群众满意度提升年”活动要求,坚持供水为民、服务为民,以创新发展为动力,着力打造润泽供水热线服务品牌,狠抓服务,强化管理,全面提升供水服务质量。

 

一是以培训提能力,夯实创新之基。围绕窗口服务特点,润泽供水服务热线在人员培训上下苦功夫,让新员工通过以老带新的模式开展实操培训,编制了《用户中心培训知识汇编》,组织了普通话训练、热线常见问题答复模拟演练等形式多样的培训活动,让员工全方位多层次熟知岗位工作标准、提升业务技能,做到知行合一。同时,按照《用户中心2021年培训计划》逐步开展基层现场学习观摩,申请外聘客服专家,将热线服务提档升级。

二是以平台促发展,强化创新保障。尝试使用数据管理的新方式,引入专业团队做好呼叫系统建设及应用,通过智慧化的平台搭建,加强数据分析与汇总,建成贯通线上线下、统筹全部服务资源的服务指挥调度平台。及时发现并积极回应百姓关心关注的热点难点问题,增强问题预判,防范矛盾化解风险,为领导决策提供第一手材料,在危机中遇先机,补齐管理漏洞,全面提升公司服务质量。

 

三是以考核促提升,推动创新服务。完善和规范热线人员的绩效考评体系,出台了《润泽供水热线接线员绩效考核管理办法》,通过服务质量、业务技能、综合管理、出勤、创先争优等五个项目,按分值权重得出考核结果,兑现奖惩,激励各岗位员工的工作热情,强化热线员工的服务意识,提高用户满意度。

 

四是以活动凝聚力量,展现创新面貌。15年来,润泽供水热线接听率、办结率、信息反馈率始终在99%以上。随着热线新员工的加入,服务团队更趋年轻化。今年,润泽服务热线将以济南“小白热线”为标杆,注重团队建设,组织丰富多彩的活动,凝聚团队力量,努力争创“巾帼文明号”,力争成为我市、省内水司的标杆。

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